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數字化轉型中,為啥CIO要花大力氣去重塑業務流程?
作者:Mary K. Pratt | 來源:計算機世界
2019-11-21
首席信息官發現他們自己正處于一個獨特的位置上,需要重新構建企業在當今數字時代的運營方式。本文介紹如何為業務流程的重塑和交付制訂愿景。

 

一家英國公用事業公司遇到一個客戶服務問題,即對賬單提出質疑的客戶必須經過一個繁瑣的流程才能處理投訴。他們必須與公司聯系以安排約見,以便工作人員上門重新讀取電表,然后讀數會被輸入到公司系統中,并在隨后生成新的發票。

從開始到完成,整個流程走完要花大約1個月的時間。這導致許多客戶非常不滿意。公用事業公司的高管們看到了一個可以做得更好的機會。

為此,塔塔咨詢服務公司認知業務運營全球負責人Ashok Pai與公用事業公司的首席信息官展開了合作。他們不僅僅是探索技術可以在哪些方面幫助公用事業公司處理客戶的投訴,而且還探討了是否真的可以徹底改變公司處理這些請求的方式。

解決方案:客戶可以下載一個應用程序對電表進行拍照,然后由光學字符識別(OCR)軟件讀取圖像并處理生成新的賬單。該應用程序甚至允許客戶選擇立即支付新生成的賬單。Pai說:“這是業務流程的一次徹底重塑。”

業務領導者不斷強調需要重構企業的工作方式,以便緊緊跟上數字時代的步伐。在很多情況下,這意味著高管必須重新設計業務流程。全球管理咨詢公司Bain將其描述為“對核心業務流程進行徹底的重新設計,以顯著提升生產率、周期時間和質量。

專家稱,重新設計業務流程以前幾乎完全是職能部門的業務負責人的事。但是現在情況發生了變化,如今技術不僅可以改善業務流程,還可以讓其實現全面轉換。這些結果可以節省資金,并增加營收。

有鑒于此,許多領導者表示,重新設計業務流程是當今推動企業戰略議程的數字化轉型中的關鍵組成部分。因此首席信息官對于重塑業務流程的任務越來越重要。

Everest Group的合伙人兼IT與數字化轉型實踐主管Cecilia Edwards說:“在考慮任何業務流程時不考慮技術影響幾乎是不可能的事情,這意味著企業現在為客戶提供價值的方式是由技術驅動的。因此,首席信息官需要了解技術,并在技術推動業務發展方面成為行家里手。”

業務流程=功能

研究咨詢公司Gartner的研究副總裁Irving Tyler認為,首席信息官目前最重要的工作是業務流程重塑。

“如果你問,‘首席信息官應該在這上面花多少時間?’我的回答是幾乎全部的時間。”

Tyler解釋說,數字革命目前正迫使企業調整他們的價值主張,以保持競爭力。客戶對企業的期望值正變得越來越高,他們想要更好的質量、服務和整體體驗。如今,員工們也對他們的雇主寄予了厚望。

Tyler表示:“這需要商業模式發生改變,你必須調整與客戶和渠道的互動方式,甚至可能還包括調整推向市場上的產品和服務。這就是為什么,當我們問企業高管在他們的商業模式中哪些正在發生什么變化時,他們說所有的一切都在發生變化。隨后這些變化又迫使功能進行調整。這些變化大多是通過數據和技術實現的。我們正試圖改變這些功能的DNA,讓它們在變得高效的同時變得更加聰明。”

在這里,首席信息官可以為他們的企業提供真實的愿景。Irving 稱:“我鼓勵首席信息官重新規劃其工作的執行部分,因為企業需要有人能夠幫助他們找到并了解改變這些流程所必需的技術。這涉及到幫助其他高管弄清楚他們在自己主管的領域內如何工作的問題。”

首席信息官在變革中的獨特位置

Malik說:“我一直在關注業務活動、業務模型、功能、所有流程,以及資產和整個生態系統。”他將這些視為業務實踐活動。“這不僅僅是技術問題。你不能只是將技術投入其中,然后說‘問題已解決了。’”

為了闡述自己的觀點,Malik以最近的幾個項目為例進行了說明。Malik和他的IT團隊重新設計了網絡安全流程、精簡并實現了消除手動接觸點等步驟的自動化,同時他們使用了自動化和智能系統來交付新功能,以加快操作速度。此外,他們還使用自動化和智能系統來重新設計網絡操作,使得4名員工可以執行更高級別的任務。他們還利用文本功能來簡化流程,重新對人力資源與聯系人的聯系方式進行了調整。

Malik說,首席信息官在確定和倡導業務流程重塑機會方面具有獨特的優勢,因為他們的角色比企業的其他職位在業務和技術方面更具跨越性。

他補充道,“ 首席信息官對數字領域有一個整體觀,了解業務功能,了解業務生態系統。實際上,這是一個可以查看所有發展要素,能夠決定公司在這個數字時代前進方向的角色。”

重新設計業務與IT的關系

實際上,許多首席信息官都在采取大量措施來調整企業的業務流程。據CIO網站的《首席信息官現狀調查》顯示,有27%的IT領導者表示,他們計劃在未來3年內花更多時間來重新設計業務流程。

據BPTrends最新的《2018年BPM市場狀況》顯示,93%的受訪企業參與了多個流程改進項目,37%的企業正在執行多個高級業務流程項目,65%的企業同意或強烈同意“ BPM流程和技術已經幫助他們提高了效率、多功能性和客戶滿意度。”

同時,德勤對1437位高管進行了調查,并在2018年發布了全球首席信息官調查報告。報告顯示,“實現企業業務運營的轉型”是技術領導者的兩個首要任務之一。(受訪者表示,首席信息官的另一項首要任務是與業務戰略保持一致。)

全方位服務的數字咨詢公司Nerdery的戰略主管Taqee Khalid指出,并非所有企業都做好了應對轉型或讓首席信息官在業務流程重塑中發揮領導作用的準備。

他說:“許多企業都有這種想法,即如果沒有出現問題,那就不要管它。”這些企業可以而且確實也賺到了錢,所以他們可能并未感受到變革的壓力。但是,隨著這些企業開始發現自己所從事的行業正在被顛覆,為了保持業務發展,他們會發現自己不得不手忙腳亂地開展工作,以確定應該在何處以及如何更改業務流程。

另一方面,Khalid認為,新的數字化企業以及那些在數字化方面發展成熟的企業已經走上了這條道路,因為“他們不認為自己是在與IT合作,而是將IT視為了業務的一部分。

技術負責人和管理顧問表示,成功進行業務流程重塑的首席信息官會使用與其他類型項目相同的技能,諸如根據潛在的回報確定機會,與業務部門的同事建立合作伙伴關系以開展項目,組建能夠確定重塑業務流程最佳方式的跨職能團隊,就發生的變化和預期收益進行溝通,以及通過敏捷方法逐步提供新功能等等。

研究人員認為,即使具備了這些技能,一些首席信息官仍將面臨業務流程重塑任務的挑戰。有些人仍然在孤立的部門中工作,這限制了他們對整個業務流程的視野;有些人雖然選擇與CEO等高管合作,但是問題在于有的高管看不到IT可以為這項任務帶來的機遇或價值。例如,如果銷售主管只是想要更好的筆記本電腦來支持移動銷售團隊,并且停止任何更實質性的變革嘗試,那么首席信息官將很難從他們身上獲得流程轉型所需要的牽引力。

機會比比皆是

首席信息官和執行顧問表示,每個企業都有很多重新設計業務流程的機會。Pai以一家金融公司為例稱,該公司在尋求增加客戶數量時,重新設計了與客戶的聯系方式,使用認知和自動化技術來承擔公司與客戶互動的某些部分,這一舉措使得公司能夠應對客戶需求的增長速度。只有客戶服務中的某些關鍵方面(如更復雜的步驟)才被留下來交由工作人員進行人工處理。

Pai還列舉了一家零售商的案例,該零售商重新設計了季節性員工的入職方式,通過技術來加快了商店營業準備速度,例如,讓營業點的設備審批和認證過程實現自動化。

商務和技術咨詢公司West Monroe的董事兼西雅圖卓越運營實踐的負責人Noah Fletcher表示,鑒于機會眾多,首席信息官和高管們希望以重塑業務流程為目標,解決企業的主要痛點,或是推動一些能夠帶來真實業務價值的東西的發展。他補充說:“你需要一些強有力的指導,讓他們知道哪些東西對企業來說是重要的。”

Tyler建議首席信息官首先了解企業內部的功能,確定哪些功能或業務流程是必不可少的,哪些功能或業務會產生價值,哪些功能只是起輔助作用。他指出,“我們必須做出戰略選擇,因為我們不可能一直將精力集中在所有東西上。因此,請專注于那些能夠創造和交付更多價值的東西。”

與軟件開發一樣,Pai和其他人都認為業務流程重塑需要敏捷性,并且應該注重持續改進。正如Tyler 所說,這項工作“從來都沒有完成的時候。

作者:Mary K. Pratt為自由撰稿人,現居馬薩諸塞州。

編譯:陳琳華

原文網址:https://www.cio.com/article/3438381/redesigning-business-processes-for-digital-success.html

責任編輯:周星如

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